A saga do ônibus: Dilema do garçom – a Limonada Suíça ou a Responsabilidade (2º Capítulo)

O primeiro capítulo desta Saga – Rashomon – explorou nossa fixação em procurar atribuir culpa assim que se constata que um mal foi ou está sendo praticado. A rapidez exigida muitas vezes leva a conclusões baseadas em preconceitos. Bodes expiatórios são apontados, esquecendo que o que chamamos de verdade é variável e talvez nem mesmo exista.

Tomemos o ato de pedir uma simples Limonada Suíça como exemplo da frustração que pode ser causada pela utilização de uma especificação incompleta. O cliente pede ao garçom que sirva ao seu convidado o que acredita ser tanto o que seu amigo deseja, quanto o que o garçom trará. Quando chega o pedido, a limonada poderá ter sido feita com ou sem leite condensado, com água comum ou soda, e com açúcar ou com adoçante. Parece que os três estarão a caminho de uma frustração entre desejo e satisfação. Faltou uma especificação clara do pedido e seu alinhamento com o desejo do convidado. Este tipo de pedido baseado em uma “cultura” que se julga autoexplicativa convida perigosamente à frustração de expectativas na entrega.

Da mesma forma, para um serviço de ônibus ser bem contratado seria necessário incluir todos os ingredientes, os responsáveis por eles e a forma em que deveriam ser utilizados bem como, finalmente, os resultados que deveriam ser obtidos.

O vínculo contratual, sempre entre um contratante público e um prestador de serviço em geral privado - mas podendo ser também público, tem que unir e equilibrar interesses naturalmente diferentes e até mesmo conflitantes. No caso do contratante, este o realiza para que o serviço seja prestado a terceiros que serão os passageiros e, veremos mais tarde, os principais “operadores” do transporte. Esses mesmos passageiros também são, em grande parte, detentores dos votos que dão legitimidade e poder ao governo que está realizando o contrato em seus nomes. Pelo outro lado, os contratados, usualmente considerados de forma incompleta como operadores do transporte, necessariamente pretendem obter lucro com a atividade e também se interessam pela satisfação de seus usuários para protegerem sua existência no negócio.

Tudo isso poderia parecer desnecessário explicar, a não ser por alguns pontos que devem ser destacados. O principal é o de que se os contratados de fato não são os operadores do serviço, ou seja, únicos responsáveis pela qualidade final, quem seria então?

Para responder a isso será preciso explorar os Ingredientes do produto e seus responsáveis, quando veremos que o transporte por ônibus opera de forma semelhante àqueles acampamentos de adolescente em que cada um é responsável para trazer uma certa coisa que em geral não fica claramente descrita em sua qualidade e quantidade, sem contar com os inevitáveis esquecimentos – desculpa aí - e os imprevistos. Haverá coisas de mais e outras de menos, outras não serão lembradas, pessoas não serão convidadas que deveriam ter sido enquanto penetras surgirão não se sabe de onde. A chuva “imprevisível” será inevitável e a barraca não será nem adequada e nem suficiente. Ou terá homens ou mulheres demais mas, diferentemente do caso do serviço de ônibus, será ao final divertido e memorável, afinal, estou aqui me lembrando muito bem de alguns.

É bastante óbvio que hoje os empresários (não são os operadores) devem contribuir com uma frota de ônibus específica, mantida e operada segundo tabelas de partidas determinadas. Mas se isso for cumprido não quer dizer que os veículos passarão nos pontos em intervalos regulares e nem que serão suficientes para não haver superlotação e nem que a viagem será rápida ou pelo menos em tempo previsível. No entanto, estes são alguns dos principais motivos de queixa de seus passageiros. A superlotação pode ser resultado de uma frota insuficiente contratada por motivos econômicos ou políticos (subsídio) do gestor público ou por falta de um planejamento adequado. Ou pode ser causada por uma velocidade menor que a prevista no planejamento, o que por sua vez pode ser resultado de um congestionamento maior do que o previsto. Todos esses fatores podem variar de um dia para outro por obras não controladas, estacionamentos irregulares, acidentes, pontos mal dimensionados para o número de linhas e/ou de passageiros resultando em embarques tumultuados. Todos esses “ingredientes” só podem ser modificados por ações do contratante público, mas virão misturados na “limonada” final, alterando o prazer ou sofrimento de quem tem que tomá-la.

É claro que os próprios empresários são responsáveis por introduzir defeitos na operação como a utilização de uma frota de idade média maior, manutenção inadequada, não cumprimento de partidas ou agrupamento de partidas apenas para cumprir formalmente o contrato, falta de regulagem ao longo da linha e tolerância para condução perigosa, desconfortável e descortês de seus motoristas. Mas tudo isso poderia ser evitado com uma fiscalização mais completa, o investimento em melhores condições de responsabilidade pública como faixas, corredores e pontos. Mais inteligentemente deveria ser adotada uma remuneração com incentivo positiva em função do cumprimento acima do determinado pelo contrato e não por multas que dificilmente se sustentam e não são construtivas. As cordas servem para puxar e não para empurrar, os empresários são mais facilmente movidos pelo ganho e sabem evitar o chicote.

Finalmente, não podemos nos esquecer do principal “operador” de todos - que são os passageiros  e o público não passageiro. Operam por comparecerem e pagarem por suas viagens, por se comportar de forma organizada, principalmente no embarque e desembarque. Operam também negativamente quando vandalizam ou incendeiam ônibus ou simplesmente dão as costas em vez de procurar entender e colaborar. Mas esse operador tem uma particularidade, não tem vínculo de obediência a não ser pela opinião positiva e a motivação, resultado principalmente da qualidade do serviço prestado, a percepção de que é ouvido e atendido, que tem influência e de que sua imagem utilizando o serviço é melhorada e não piorada.

Em síntese, observamos que diferentemente de outros serviços, o de transporte por ônibus é de responsabilidade de muitos agentes e cruza e compete com muitos outros interesses na cidade. Depende de ações públicas em diversos níveis e geografias, mas, finalmente, no curto e longo prazo precisa se manter próximo de seu público usuário.

Após esse capítulo do “Dilema do garçom” e em função da inegável importância de atender os desejos de seus usuários perguntamos: Como os passageiros percebem o serviço prestado? Quais são as suas principais exigências que não estão sendo cumpridas? Qual a linguagem do passageiro que deve ser utilizada para se comunicar com eles? Qual a estratégia para incluí-los?

No próximo capítulo:

Discutindo a relação – o operador excluído

O que querem? Como se sentem e porquê? Qual a estratégia correta, atender ou antecipar e surpreender?